Novi Setiyani, Tio Pebistiana, Wiwy Novianty. 56213531, 58213919, 58213933. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Bebek Kaleyo Cabang Kalimalang, Bekasi. Jurusan Manajemen Keuangan, Fakultas Bisnis dan Kewirausahaan, Universitas Gunadarma, 2014. DKI Jakarta merupakan salah satu kota yang menjadi kawasan terpadat di Indonesia. Setiap tahunnya DKI Jakarta mengalami peningkatan jumlah penduduk yang membuat kebutuhan makanan dan minuman menjadi semakin meningkat. Hal tersebut juga mengakibatkan perubahan gaya hidup yang semakin praktis, sehingga menyebabkan peningkatan pertumbuhan restoran-restoran siap saji di DKI Jakarta. Peningkatan jumlah restoran tersebut menyebabkan persaingan antar restoran di DKI Jakarta. Restoran Bebek Kaleyo merupakan salah satu restoran yang menyediakan masakan berbahan baku daging bebek di wilayah DKI Jakarta.

Untuk menghadapi persaingan antar restoran tersebut, Restoran Bebek Kaleyo dapat berusaha untuk memberikan produk serta pelayanan sebaik mungkin kepada konsumen agar dapat mencapai kepuasan konsumen dan menciptakan loyalitas konsumen. Tujuan dari penelitian ini yaitu : 1. Mengidentifikasi karakteristik umum konsumen Restoran Bebek Kaleyo, 2. Menganalisis proses keputusan pembelian konsumen Restoran Bebek Kaleyo, 3. Menganalisis kepuasan konsumen Restoran Bebek Kaleyo, 4. Menganalisis loyalitas konsumen Restoran Bebek Kaleyo, 5. Merumuskan alternatif strategi bauran pemasaran yang dapat direkomendasikan untuk pihak manajemen Restoran Bebek Kaleyo agar dapat meningkatkan kinerja serta kepuasan Restoran Bebek Kaleyo. Penelitian ini dilakukan di Restoran Bebek Kaleyo yang terletak di Pertokoan Duta Permai, Jl. KH. Noer Ali, Kalimalang Bekasi.

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Metode pengambilan sampel menggunakan sampel tanpa peluang (nonprobability sampling) dengan teknik convenience sampling. Jumlah sampel penelitian yang dijadikan responden adalah 100 orang. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode studi kasus. Dalam penelitian ini menggunakan metode analisis data berupa analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI). Analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik konsumen yang terdiri dari karakteristik demografi dan perilaku keputusan pembelian. Karakteristik responden Restoran Bebek Kaleyo berdasarkan karakteristik demografi didominasi oleh konsumen yang berjenis kelamin perempuan, usia rata-rata 25-35 tahun, berdomisili di daerah DKI Jakarta, berstatus pernikahan yaitu belum menikah, memiliki pendidikan terakhir yaitu sarjana, memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta, dan memiliki pendapatan rata-rata per bulan yaitu > Rp 4.500.000.

1.3 Pendahuluan

DKI Jakarta merupakan pusat pemerintahan negara Indonesia dan pusat kegiatan bisnis. Daya tarik Kota Jakarta sebagai pusat bisnis memberi dampak pada peningkatan jumlah penduduk setiap tahunnya. Peningkatan jumlah penduduk tersebut memberikan peluang menjanjikan pada sejumlah bidang usaha. Peluang usaha tersebut terkait dengan kondisi perekonomian nasional, terutama yang menyangkut daya beli masyarakat dan perubahan gaya hidup yang terjadi. Perubahan gaya hidup dapat terlihat dari perubahan pola konsumsi masyarakat DKI Jakarta yang semakin praktis dan dinamis. Pola konsumsi yang praktis dan dinamis saat ini dapat terlihat dari pemenuhan kebutuhan makan di luar rumah yang semakin meningkat. Peluang pemenuhan kebutuhan makanan di luar rumah dimanfaatkan oleh beberapa pihak untuk mendirikan usaha penyedia makanan salah satunya adalah restoran. Pertumbuhan bisnis restoran yang cepat di DKI Jakarta menimbulkan persaingan antar restoran untuk mendapatkan dan memenuhi kebutuhan konsumen.

Salah satu jenis usaha restoran yang berpeluang untuk berkembang di Jakarta saat ini adalah restoran yang menyediakan menu dengan bahan baku bebek. Restoran bebek di DKI Jakarta saat ini mengalami perkembangan yang sangat pesat. Hal tersebut dapat dilihat dari semakin ramainya pengunjung ke restoran bebek di ibukota. Restoran bebek di DKI Jakarta juga mulai banyak berkembang, dilihat dari semakin meningkatnya kebutuhan daging bebek oleh restoran–restoran bebek di DKI Jakarta. Restoran bebek saat ini diminati masyarakat DKI Jakarta karena dagingnya yang empuk, bau yang tidak amis, serta rasanya lebih gurih daripada daging ayam. Daging bebek juga merupakan salah satu alternatif pangan yang mempunyai kandungan gizi yang tidak kalah baiknya daripada daging ayam.

Hal inilah yang menjadi alasan masyarakat DKI Jakarta menyukai olahan daging bebek karena kandungan gizi yang baik serta rasanya yang nikmat. Daging bebek memiliki kalori yang lebih besar dibandingkan dengan daging ayam. Daging bebek juga mengandung kalsium, vitamin A dan vitamin B lebih tinggi dibandingkan daging ayam. Oleh karena itu, daging bebek memiliki banyak manfaat yang berguna bagi tubuh. Salah satu restoran yang terletak di daerah DKI Jakarta dan menyajikan masakan dengan olahan bebek yaitu Restoran Bebek Kaleyo. Restoran Bebek Kaleyo menyediakan lima jenis variasi daging bebek.

Rahasia kelezatan masakan Restoran Bebek Kaleyo berasal dari resep keluarga secara turun temurun sejak tahun 1976. Hasilnya, masakan daging bebek yang disajikan memberikan rasa yang gurih dan nikmat serta disukai masyarakat DKI Jakarta. Restoran Bebek Kaleyo ini terletak di Pertokoan Duta Permai, Jl. KH. Noer Ali, Kalimalang Bekasi. Restoran Bebek Kaleyo memiliki lokasi yang strategis dan mudah dijangkau oleh konsumen. Persaingan bisnis restoran di ibukota, menuntut Restoran Bebek Kaleyo untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Hal ini dikarenakan konsumen memegang peranan penting terhadap kesuksesan dan keberlangsungan suatu restoran. untuk memenangkan persaingan bisnis tersebut, Restoran Bebek Kaleyo harus mempertahankan dan meningkatkan kualitas produk dan pelayanan restoran.

Kualitas produk dan pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen akan memberikan kepuasan bagi konsumen Restoran Bebek Kaleyo. Kepuasan konsumen ini pada akhirnya akan menghasilkan loyalitas konsumen terhadap produk tersebut. Ukuran ini mampu memberikan gambaran mengenai mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke produk merek lain, terutama jika didapati adanya perubahan pada merek tersebut baik menyangkut harga ataupun atribut lain. Konsumen yang loyal akan melakukan pembelian berulang dan tidak berpindah ke perusahaan lain meskipun mereka ditawarkan sesuatu yang lebih menarik sehingga laba yang akan didapatkan perusahaan akan terus meningkat. Oleh karena itu, kajian mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen sangat diperlukan bagi Restoran Bebek Kaleyo.

BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Metodologi

1. Wawancara

Untuk mencari informasi yang akurat, pada penelitian ini kami menggunakan wawancara dengan pihak instansi dengan tujuan mendapat informasi yang lengkap, jelas dan bisa dibuktikan kebenarannya.

2. Literatur

Untuk memperkuat hasil dari metode wawancara maupun mencari pernyataan lain yang bisa memperkuat hasil penelitian kami, maka kami menggunakan literatur dari beberapa media. Dengan sasaran media pada internet maupun dari beberapa kumpulan buku.

2.2 Pembahasan

`Kegiatan perekonomian berkembang pesat, semakin banyak perusahaan yang saling berlomba dan bersaing untuk mendapatkan konsumen, mulai dari harga dan cara penyajian yang dipilih oleh perusahaan. Banyak perusahaan yang mendirikan sebuah restaurant di berbagai cabang namun dengan pemilik yang berbeda atau disebut sebagai pembeli nama saham (Franchise), namun bahan baku yang digunakan tetap dibeli dari pusat perusahaan suatu restaurant. Maka dari itu dimanapun dan siapapun pemiliknya, rasa yang sajikan tetap sama.

Analisis kepuasan konsumen sangat penting untuk dilakukan, karena hasil dari perhitungan mengenai kepuasan konsumen dapat berguna bagi perusahaan di masa yang akan datang. Selain itu, analisis kepuasan konsumen dapat menggambarkan tingkat kinerja dari suatu atribut, yaitu apakah atribut tersebut sudah memenuhi harapan konsumen atau belum memenuhi harapan konsumen. Perhitungan tingkat kepuasan konsumen dapat diketahui dengan menggunakan Costumer Satisfaction Index (CSI). Untuk menggunakan metode ini diperlukan skor rata-rata tingkat kepentingan dan skor rata-rata tingkat kinerja atribut yang ada di Restoran Bebek Kaleyo. Berdasarkan Tabel 40 dapat dilihat bahwa nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) di Restoran Bebek Kaleyo adalah 74 persen.

Nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) Restoran Bebek Kaleyo sebesar 74 persen juga mengindikasikan bahwa masih ada 26 persen konsumen yang belum puas terhadap kinerja atribut Restoran Bebek Kaleyo. Oleh karena itu, pihak manajemen Restoran Bebek Kaleyo perlu mengetahui kepuasan konsumen terhadap kinerja masing-masing atribut yang ada, apakah kinerja atribut telah sesuai dengan harapan konsumen atau tidak. Apabila kinerja atribut tidak sesuai atau dirasa kurang oleh konsumen maka diperlukan perbaikan atribut untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Perhitungan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) dapat dilihat pada Tabel 40.

Tabel 40. Perhitungan Costumer Satisfaction Index (CSI) Restoran Bebek Kaleyo Tahun 2012

Atribut

Rata-Rata Skor Kepentingan

Importance Weighting Factor (%)

Rata-Rata Skor Kinerja

Weighted Score

Cita rasa

4.53

6.64

3.89

0.26

Ukuran/porsi

3.89

5.70

3.82

0.22

Aroma

3.70

5.42

3.16

0.17

Keempukan daging

4.58

6.68

3.88

0.26

Kemasan take away (bawa pulang)

4.11

6.02

2.93

0.18

Harga

3.96

5.80

4.15

0.24

Kecepatan transaksi/pembayaran

4.05

5.93

3.13

0.19

Kecepatan penyajian

4.53

6.64

3.93

0.26

Keramahan dan kesopanan pramusaji

4.45

6.52

4.01

0.26

Kebersihan produk

4.51

6.61

4.04

0.27

Kebersihan ruangan

4.62

6.77

4.18

0.28

Kebersihan peralatan makan

4.39

6.43

3.92

0.25

Ketersediaan dan kebersihan toilet

4.27

6.26

3.31

0.21

Ketersediaan tempat parkir

4.43

6.49

3.34

0.22

Kemudahan menjangkau lokasi

4.40

6.45

3.67

0.24

Papan nama

3.84

5.63

3.11

0.18

Total

68.26

100

58.47

3.70

Weighted Average

Costumer Satisfaction Index (CSI) (%)

Sumber: Data Primer (Diolah) (2012)

Seorang konsumen akan melihat suatu produk berdasarkan kepada karakteristik atau ciri atau atribut dari produk tersebut. Para pemasar perlu memperhatikan atribut apa yang diketahui oleh konsumen dan atribut mana yang dianggap paling penting oleh konsumen. pengetahuan mengenai atribut akan mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen. Pengetahuan yang banyak mengenai atribut suatu produk akan memudahkan konsumen untuk memilih produk yang akan dibelinya. Setiap atribut dari suatu produk akan menentukan keberhasilan suatu usaha. Apabila atribut tersebut dapat memberikan manfaat yang maksimal kepada konsumen maka akan tercipta kepuasan konsumen yang tinggi. Perbaikan atribut-atribut yang kurang memuaskan kinerjanya sangat diperlukan untuk menjaga kepuasan konsumen.

Oleh karena itu, Restoran Bebek Kaleyo sebagai penyedia jasa makanan perlu memperbaiki serta mempertahankan kinerja dari atribut-atribut perusahaan untuk mencapai kepuasan konsumen. Nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) Restoran Bebek Kaleyo yang belum mencapai 100 persen, melainkan baru mencapai 74 persen menunjukkan pihak manajemen Restoran Bebek Kaleyo memerlukan perbaikan atribut-atribut untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Peningkatan indeks kepuasan konsumen dapat dilakukan melalui dua cara yaitu peningkatan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Peningkatan tingkat kepentingan sulit dilakukan oleh pihak manajemen Restoran Bebek Kaleyo karena tingkat kepentingan tergantung pada kebutuhan masing-masing konsumen.

Sehingga, dalam penelitian ini peningkatan kepuasan dapat dilakukan pihak manajemen Restoran Bebek Kaleyo dengan peningkatan tingkat kinerja. Selanjutnya, untuk melakukan peningkatan kinerja atribut pihak manajemen Restoran Bebek Kaleyo tidak dapat melakukannya secara bersamaan dikarenakan keterbatasan sumber daya baik sumber daya modal maupun sumber daya manusia.

Keterbatasan itu membuat pihak manajemen Restoran Bebek Kaleyo harus memprioritaskan atribut mana saja yang perlu dilakukan perbaikan. Atribut yang perlu diprioritaskan adalah atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun pada kenyataannya tingkat kinerja atribut masih dinilai rendah oleh konsumen. Tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen masih rendah karena :

1. Ketersediaan dan Kebersihan Toilet serta Wastafel

Atribut ketersediaan dan kebersihan toilet serta wastafel yang disediakan Restoran Bebek Kaleyo dinilai belum memuaskan bagi konsumen. Konsumen merasa tidak puas karena kondisi toilet pria dan wanita tidak dipisahkan sehingga membuat konsumen tidak nyaman, tidak adanya pengharum ruangan toilet, dan jumlah toilet yang dirasa kurang oleh konsumen. Sementara itu menurut konsumen jumlah wastafel cukup memenuhi namun seringkali sabun untuk mencuci tangan tidak tersedia atau habis sehingga membuat konsumen menjadi kecewa.

2. Ketersediaan Tempat Parkir

Ketersediaan tempat parkir dinilai responden masih kurang memadai dengan jumlah kendaraan yang datang berkunjung. Luas lahan parkir yang disediakan tidak dapat menampung kendaraan dalam jumlah besar. Terlebih saat jam makan siang yang membuat kondisi tempat parkir penuh dengan kendaraan pengunjung, sehingga seringkali kendaraan-kendaraan pribadi tersebut diparkirkan di pinggir ruas jalan yang dapat mengganggu arus lalu lintas dan mengurangi kenyamanan pengunjung.

Atribut-atribut yang perlu dipertahankan kinerjanya adalah sebagai berikut :

a. Cita rasa

Cita rasa adalah daya tarik utama bagi konsumen untuk membeli makanan di sebuah restoran. Indikator dari atribut ini adalah kegurihan rasa, lembut, dan daging bebek yang tidak berminyak.

b. Keempukan daging

Keempukan daging adalah rasa daging ketika digigit oleh konsumen. Indikator atribut ini adalah daging bebek yang empuk dan tidak alot.

c. Kecepatan Penyajian

Kecepatan penyajian menunjukkan waktu yang dibutuhkan untuk menyiapkan makanan yang dipesan konsumen. Semakin cepat waktu penyajian akan membuat konsumen semakin puas.

d. Keramahan dan Kesopanan Pramusaji

Keramahan dan kesopanan pramusaji sangat diperlukan karena mereka berhubungan langsung dengan konsumen. Keramahan dan kesopanan pramusaji akan terlihat dari perilakunya yang ramah, senyum kepada pengunjung, dan komunikatif dengan tutur kata yang baik.

e. Kebersihan produk

Kebersihan produk dapat terlihat dari bersih tidaknya produk yang disajikan yaitu daging bebek beserta nasi, sambal, dan lalapan yang disajikan di atas anyaman bambu yang dilapisi daun pisang. Kebersihan produk sangat penting agar konsumen dapat semakin berselera untuk menyantap makanan yang disajikan.

f. Kebersihan Ruangan

Kebersihan ruangan merupakan sesuatu yang tampak nyata dilihat oleh konsumen. Ruangan yang bersih dapat menjadi nilai tambah bagi restoran tersebut yang dapat memberikan kenyamanan kepada konsumen yang datang. Kebersihan ruangan dapat terlihat dari meja, kursi, lantai, dan wastafel yang bersih.

g. Kebersihan Peralatan Makan

Kebersihan peralatan makan dapat dilihat dari bersih tidaknya peralatan makan dan jumlah peralatan makan yang disediakan restoran.

h. Kemudahan Menjangkau Lokasi

Kemudahan menjangkau lokasi dapat dilihat dari kemudahan lokasi dengan kendaraan umum maupun pribadi, keberadaan lokasi yang mudah diingat, kemudahan lokasi untuk dilihat konsumen, dan kelancaran lalu lintas menuju lokasi restoran berada.

Oleh karena itu, pihak manajemen Restoran Bebek Kaleyo harus mempertahankan konsumen yang puas dan meningkatkan kinerja atribut-atribut Restoran Bebek Kaleyo untuk mendapatkan konsumen baru. Pembeli yang setia, mereka mempunyai kebanggaan dalam menggunakan suatu merek. Merek tersebut bahkan menjadi sangat penting baik dari segi fungsi manapun sebagai ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Ciri yang tampak pada kategori ini adalah tindakan pembeli untuk merekomendasikan atau mempromosikan merek yang mereka gunakan kepada orang lain.

Loyalitas merek sangat terkait dengan kepuasan konsumen. konsumen yang puas akan melakukan pembelian ulang produk tersebut. Pembelian seara terus-menerus ini menunjukkan loyalitas konsumen terhadap merek. Tingkat kepuasan konsumen akan mempengaruhi derajat loyalitas merek seseorang. Semakin puas seseorang terhadap suatu merek, akan semakin loyal terhadap merek tersebut. Selanjutnya, semakin lama konsumen akan memiliki hubungan emosional dengan perusahaan tersebut yang membuat dirinya menjadi loyal kepada produk atau jasa dari perusahaan tersebut. Oleh karena itu, pihak perusahaan perlu meningkatkan kepuasan konsumen yang akan memberi dampak pada tingginya loyalitas konsumen.

BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil pembahasan pada penelitian ini, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Karakteristik responden Restoran Bebek Kaleyo berdasarkan karakteristik demografi yaitu didominasi oleh konsumen yang berjenis kelamin perempuan, usia rata-rata 25-35 tahun, berdomisili di daerah Jakarta, berstatus pernikahan yaitu belum menikah, memiliki pendidikan terakhir yaitu sarjana, memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta, dan memiliki pendapatan rata-rata per bulan yaitu > Rp 4.500.000.

2. Tahapan proses pengambilan keputusan konsumen Restoran Bebek Kaleyo terdiri dari lima tahap yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan evaluasi pasca pembelian. Pada tahap pengenalan kebutuhan, motivasi konsumen untuk melakukan pembelian makanan di luar rumah karena mencari menu yang khas dengan frekuensi pembelian sebanyak lima kali dalam seminggu serta tujuan konsumen untuk makan di luar karena alasan kebutuhan makan. Pada tahap pencarian informasi, sumber informasi yang memberi tahu keberadaan Restoran Bebek Kaleyo serta mempengaruhi konsumen untuk datang ke Restoran Bebek Kaleyo adalah teman dengan fokus perhatiannya yaitu cita rasa makanan. Pada tahap evaluasi alternatif, jenis restoran yang diminati konsumen untuk dikunjungi adalah restoran tradisional dengan lokasi yang strategis dan mudah dicapai. Pertimbangan utama konsumen untuk datang ke Restoran Bebek Kaleyo adalah cita rasa makanan yang khas. Selain itu, restoran bebek lain yang diketahui dan dikunjungi konsumen adalah Restoran Bebek H.Slamet. Sehingga pihak Restoran Bebek Kaleyo harus mempertahankan cita rasa yang khas untuk memberikan kepuasan kepada konsumen dan mempertahankan konsumen agar tidak berpindah ke restoran bebek lain. Pada tahap keputusan pembelian, konsumen melakukan pembelian karena pengaruh teman dengan cara memutuskan pembelian secara tidak terencana. Dalam sebulan konsumen dapat melakukan pembelian di Restoran Bebek Kaleyo sebanyak tiga kali, hari kunjungan saat hari kerja di siang hari. Pada tahap evaluasi pasca pembelian, konsumen sudah puas dan berminat untuk datang kembali. Oleh karena itu, pihak Restoran Bebek Kaleyo harus menjaga kualitas produk dan pelayanan untuk memuaskan konsumen dan akhirnya menciptakan konsumen yang loyal.

3. Berdasarkan indeks kepuasan, nilai Customer Satisfaction Index (CSI) terhadap atribut Restoran Bebek Kaleyo adalah sebesar 74 persen. Hasil tersebut menunjukkan konsumen sudah merasa puas dengan produk dan pelayanan yang ditawarkan Restoran Bebek Kaleyo. Atribut yang harus diperbaiki yaitu atribut (kebersihan toilet serta wastafel dan ketersediaan tempat parkir). Atribut yang perlu dipertahankan yaitu (cita rasa makanan, keempukan daging, kecepatan penyajian, keramahan dan kesopanan pramusaji, kebersihan produk, kebersihan ruangan, kebersihan peralatan makan, dan jangkauan lokasi).

4. Tingkat loyalitas konsumen Restoran Bebek Kaleyo sudah baik. Konsumen Restoran Bebek Kaleyo sudah dapat dikatakan loyal karena konsumen telah merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli di Restoran Bebek Kaleyo.

Daftar Pustaka

· www. Wikipedia.com

· Elbany, M. 2009. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Pujasega Garut Jawa Barat [skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

· Engel, J.F., Blackwell, R.D., Miniard, P.W. 1993. Perilaku Konsumen. Terjemahan. Jilid I-II. Edisi Ketujuh. Jakarta: Binarupa Aksara.

· Mowen, John., Minor, Michael. 2002. Perilaku Konsumen Jilid 1 Edisi Kelima. Jakarta: Erlangga.

· Setiadi, Nugroho. 2008. Perilaku Konsumen : Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Kencana.

Wiwy Novianty

Kamis, 30 Oktober 2014

tugas kelompok softskill kewirausahaan (Kerangka jurnal)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Judul

”Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Bebek Kaleyo Cabang Kalimalang, Bekasi ”

1.2 Abstrak

1.3 Pendahuluan

BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Metodologi

2.2 Pembahasan

BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Daftar Pustaka